“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. La frase es de Philip Kotler, uno de los padres del marketing moderno y cobra mayor relevancia en tiempos en los que Internet es el universo en el que habitan las empresas y consumidores. Existen dos razones centrales. La primera es la necesidad de generar cercanía y confianza para potenciales clientes, que hoy no necesariamente visitan una tienda física a la hora de comprar. La segunda razón es que vivimos en la llamada “economía de la reputación”, en la cual importa más ‘quién’ es el que vende, más que ‘qué’ producto se comercializa.

La mejor manera de aprovechar la voz de los clientes satisfechos para incrementar tus ventas y generar confianza son los testimoniales. Este es un formato muy utilizado en marketing y no es otra cosa que la declaración de una persona sobre la experiencia que tuvo con tu marca. La razón de su uso es muy sencilla: si todos dicen que son los mejores y que venden el mejor producto al mejor precio ¿Cómo es posible distinguirlos? Para esto, las personas tienden a creerle a sus pares y a basar sus expectativas en experiencias de otros consumidores.

Aunque muchas empresas escriben testimoniales ficticios para dar credibilidad a su marca, éste es un falso atajo. Los potenciales clientes se darán cuenta de eso y tendrán un efecto exactamente inverso: menos confianza y menos intención de compra. Entonces, tu tarea comienza por hacer una lista de clientes que sabes que están satisfechos y pedirles que cuenten su historia con la marca, cómo resolviste la necesidad que tenían y qué resultado o beneficios les dio conocerte y haber confiado en tu empresa.

La importancia de los testimonios de tus clientes en tu estrategia online

Tres cuestiones a resaltar.

La tarea no está terminada una vez que tus clientes contestaron a las preguntas. Ahora, es el turno de elegir los mejores, darles forma y sentido, resumirlos y aprender a clasificarlos. Lo ideal no es tener decenas de testimonios, sino unos pocos pero que respondan, entre todos, a tres aspectos de tu negocio. El primero tiene que ver con la escena de los testimonios: tener voces que reafirmen tu propuesta de valor, qué y cómo cumples con esa promesa. Si tu empresa se dedica, por ejemplo, a la instalación de filtros para el agua, busca que los clientes digan que la instalación es fácil, cómoda y que con los dispositivos, el agua sabe mejor.

El segundo punto a considerar son las objeciones y dudas frecuentes que tienen los clientes. Seguramente no sea difícil saber qué es lo primero que consultan y por eso la idea en este sentido es que tus consumidores logren aclarar las dudas y silenciar las objeciones. Siguiendo con el ejemplo anterior, apostaríamos a que uno de nuestros clientes diga: “Pensé que iba a ocupar mucho espacio en la cocina y que el filtro iba a durar apenas semanas. Pero resultó que es cómodo, de instalación sencilla y hace seis meses lo coloqué y no fue necesario cambiarlo”.

La tercera cuestión a resaltar son las emociones. Lo ideal es que los testimonios logren que el potencial cliente se identifique con quien da el testimonio, para generar un lazo afectivo con esa persona, y en definitiva tú marca. No se trata de manipular el testimonio sino de aceptar el costado más humano de los argumentos que decidirán la compra. Es clave buscar entre personas carismáticas y más emotivas que den su testimonio, apelen a historias personales, recuerdos o aspectos de su vida personal. En el caso anterior, un cliente podría contar cómo sus hijos ahora toman más agua y menos gaseosas y que se divierten juntos en familia al ver pasar el agua por el filtro transparente.

Los testimoniales son claves en cualquier estrategia online y no pueden dejar de estar visibles en tu página Web. En gurú estamos comprometidos con tu éxito online.